Da li gubite klijente jer nemate dovoljno Google recenzija?

Zamislite da potencijalni klijent traži stomatologa, restoran, frizerski salon, auto servis ili neku drugu lokalnu uslugu u svom gradu. Na Google-u mu se pojavljuju dve firme. Jedna ima 12 recenzija i prosečnu ocenu 4,6, dok druga ima nekoliko stotina recenzija i sličnu ili malo bolju ocenu.

Koja od njih na prvi pogled deluje sigurnije?

Upravo zbog toga nedostatak Google recenzija može postati problem za lokalni biznis. Čak i kada imate kvalitetniju uslugu, bolju cenu ili više iskustva od konkurenta, potencijalni klijent to često ne zna. On odluku donosi na osnovu informacija koje vidi na ekranu, a broj i kvalitet recenzija predstavljaju jedan od najvidljivijih signala poverenja.

Google takođe navodi da više recenzija i pozitivne ocene mogu pomoći lokalnom rangiranju firme. Ipak, recenzije nisu jedini faktor. Lokalni rezultati zavise i od relevantnosti firme za pretragu, udaljenosti korisnika i ukupne poznatosti poslovanja.

Zašto su Google recenzije toliko važne lokalnim firmama?

Kod lokalne kupovine korisnik često mora da donese odluku brzo.

Ako traži „stomatolog Beograd“, „auto servis Novi Sad“ ili „frizer u blizini“, verovatno neće detaljno istražiti dvadeset firmi. Otvoriće nekoliko rezultata, uporediti ocene, fotografije, lokaciju, cene ako su dostupne i iskustva drugih ljudi.

Google recenzije u toj fazi funkcionišu kao potvrda da je neko pre njega već koristio uslugu i imao određeno iskustvo.

Posebno su važne kada korisnik prvi put čuje za firmu. Ako neko dobije preporuku od prijatelja, poverenje već postoji. Kada firmu pronađe preko Google-a, recenzije često preuzimaju ulogu te preporuke.

To ne znači da morate imati savršenu ocenu 5,0. Profil sa velikim brojem autentičnih i raznovrsnih iskustava može čak delovati uverljivije od profila sa malim brojem isključivo savršenih ocena.

Da li mali broj Google recenzija zaista može da smanji broj klijenata?

Može, posebno ako vaši glavni konkurenti imaju znatno više recenzija.

Potencijalni klijent obično ne zna koliko dugo poslujete, koliko ste ljudi uslužili ili koliko je vaš tim stručan. Ako te informacije ne vidi na sajtu ili Google Business profilu, koristi ono što mu je dostupno.

Ako firma ima samo tri recenzije, korisniku je teško da proceni da li iza profila stoji stabilan i aktivan biznis.

Problem postaje još izraženiji kada se pored vas pojavi konkurent sa 150 ili 300 recenzija.

To ne znači da će korisnik automatski izabrati firmu sa najvećim brojem recenzija. Cena, lokacija, dostupnost, kvalitet sajta, fotografije i sama ponuda i dalje mogu odlučiti. Ali kada su dve firme slične, recenzije često mogu biti faktor koji prevagne na jednu stranu.

Google recenzije mogu uticati i na lokalno rangiranje

Recenzije nisu važne samo zbog psihologije kupaca.

Google potvrđuje da se lokalni rezultati prvenstveno zasnivaju na relevantnosti, udaljenosti i poznatosti firme. U okviru poznatosti Google uzima u obzir različite informacije o poslovanju, među kojima su i broj recenzija i ocene korisnika. Više recenzija i pozitivnih ocena može doprineti boljem lokalnom rangiranju.

To je posebno važno za firme koje zavise od Google mapa i lokalnih pretraga.

Ako neko traži „restoran blizu mene“ ili „advokat Novi Beograd“, Google treba da odluči koje firme će prikazati među najistaknutijim rezultatima. Kvalitetan i aktivan Google Business Profile sa dobrim recenzijama može imati prednost, ali recenzije same po sebi nisu dovoljne.

Firma sa 500 recenzija neće automatski biti prva ako je daleko od korisnika ili njen profil ne odgovara onome što korisnik traži.

Zato recenzije treba posmatrati kao jedan deo šire lokalne SEO strategije.

Koliko Google recenzija je dovoljno?

Ne postoji univerzalan broj koji odgovara svakoj firmi.

Deset recenzija može biti odličan rezultat za vrlo specifičnu B2B uslugu u manjem mestu, dok za restoran u centru Beograda deset recenzija može izgledati kao veoma malo.

Najkorisnije je da pogledate konkurente koji se trenutno pojavljuju među najboljim rezultatima za vaše najvažnije lokalne pretrage.

Ako većina konkurenata ima između 100 i 200 recenzija, a vaša firma ima 15, razlika je značajna. Ako svi imaju između 15 i 30, cilj od 50 kvalitetnih recenzija već može promeniti način na koji vaš profil izgleda u poređenju sa konkurencijom.

Nemojte zato juriti proizvoljan broj. Posmatrajte tržište na kojem se zaista takmičite.

Još važnije, pokušajte da recenzije dobijate kontinuirano. Profil koji je sakupio mnogo recenzija pre nekoliko godina, a zatim potpuno prestao da ih dobija, može korisniku delovati manje aktivno od firme koja redovno dobija nova iskustva kupaca.

Kako prirodno dobiti više Google recenzija?

Mnoge zadovoljne mušterije neće ostaviti recenziju jednostavno zato što ih niko nije zamolio.

Google dozvoljava firmama da podsete stvarne kupce da ostave recenziju i omogućava kreiranje direktnog linka ili QR koda koji vodi do forme za ocenjivanje.

Najbolji trenutak za zahtev obično je nakon uspešno završene usluge ili kupovine, kada je iskustvo još sveže.

Stomatološka ordinacija može poslati kratku poruku nakon tretmana. Auto servis može dodati link u poruku kojom obaveštava mušteriju da je vozilo završeno. Online prodavnica može poslati zahtev nekoliko dana nakon isporuke.

Važno je da proces bude jednostavan.

Ako korisniku treba pet minuta da pronađe vaš profil i zatim još nekoliko koraka da ostavi recenziju, mnogi neće završiti postupak.

Direktan link do forme za recenziju značajno smanjuje tu prepreku.

Nemojte kupovati recenzije niti nuditi nagrade

Kada konkurent ima stotine recenzija, može biti primamljivo pokušati da se razlika brzo nadoknadi.

To je loša strategija.

Google zabranjuje recenzije koje ne predstavljaju stvarno iskustvo, kao i nuđenje novca, popusta, besplatnih proizvoda ili usluga u zamenu za recenziju. Zabranjeno je i selektivno tražiti samo pozitivne recenzije ili pokušavati da se negativne recenzije uklone u zamenu za pogodnost.

Pored rizika od uklanjanja recenzija ili drugih ograničenja, lažne recenzije često izgledaju neprirodno.

Desetine generičkih komentara pristiglih u veoma kratkom periodu mogu više narušiti poverenje nego što ga izgrađuju.

Mnogo je vrednije da svakog meseca dobijete nekoliko stvarnih recenzija od ljudi koji su zaista koristili vašu uslugu.

Nije dovoljno samo prikupiti recenzije

Recenzije nisu jednosmerna komunikacija.

Kada korisnik ostavi komentar, vaš odgovor vide i budući klijenti.

Google i sam preporučuje odgovaranje na recenzije, navodeći da time pokazujete kupcima da cenite njihove povratne informacije. Pozitivne recenzije i korisni odgovori takođe mogu pomoći firmi da se istakne.

Zbog toga odgovor poput „Hvala“ na svaku recenziju nije uvek najbolja opcija.

Ako je kupac naveo konkretno iskustvo, odgovorite na njega. Kod negativne recenzije nemojte odmah ulaziti u raspravu ili pokušavati da dokažete da kupac nije u pravu pred svima.

Način na koji rešavate nezadovoljstvo često govori potencijalnom klijentu više o firmi nego sama negativna ocena.

Ako niste sigurni kako to pravilno da uradite, detaljnije smo ovu temu obradili u našem vodiču „Kako odgovoriti na Google recenzije (pozitivne i negativne)“. U njemu možete pronaći kako da prilagodite odgovor različitim situacijama, bez generičkih poruka koje ostavljaju utisak automatizovane komunikacije.

Da li jedna negativna recenzija može da napravi problem?

Ne mora.

Google ocena predstavlja prosek objavljenih ocena na profilu, pa će uticaj jedne loše recenzije zavisiti od ukupnog broja postojećih ocena.

Ako imate dve recenzije i jedna je negativna, posledice će biti mnogo vidljivije nego ako imate 200 recenzija.

To je još jedan razlog zbog kojeg je kontinuirano prikupljanje stvarnih iskustava korisno.

Nemojte pokušavati da uklonite svaku kritiku samo zato što vam se ne sviđa. Ako recenzija predstavlja stvarno iskustvo i ne krši pravila, ona može ostati vidljiva. Mnogo je važnije odgovoriti profesionalno i pokazati budućim kupcima kako rešavate problem.

Ako recenzija zaista krši Google smernice, možete je prijaviti kroz Business Profile.

Uporedite svoj profil sa konkurencijom

Najjednostavniji način da procenite da li vam nedostatak recenzija predstavlja problem jeste da pretražite nekoliko najvažnijih izraza za svoj biznis.

Ako imate stomatološku ordinaciju u Beogradu, proverite rezultate za relevantne stomatološke usluge u vašem delu grada. Ako imate restoran, pogledajte šta se prikazuje za restoran u vašem kraju ili određenu vrstu kuhinje.

Nemojte gledati samo ko ima najviše recenzija.

Pogledajte prosečnu ocenu, koliko često dobijaju nove recenzije, da li vlasnici odgovaraju, kakve fotografije imaju i koliko je Business Profile popunjen.

To će vam dati mnogo realniju sliku nego poređenje sa proizvoljnim brojem recenzija.

Google recenzije treba da budu deo šire lokalne strategije

Dovoljno Google recenzija može povećati poverenje i pomoći lokalnoj vidljivosti, ali ne može nadoknaditi loše podešen profil ili slab sajt.

Google preporučuje tačne i kompletne informacije o poslovanju, pravilno radno vreme, odgovarajuću kategoriju, fotografije i druge informacije koje korisniku pomažu da razume firmu.

Zato cilj ne treba da bude samo „sakupiti što više recenzija“.

Cilj je napraviti Google Business Profile koji korisniku daje dovoljno razloga da iz rezultata pretrage pređe upravo na vašu firmu.

Ako konkurenti imaju mnogo više autentičnih recenzija, veće ocene i aktivno odgovaraju kupcima, postoji realna mogućnost da deo potencijalnih klijenata odlazi njima pre nego što uopšte posete vaš sajt.

Dobra vest je da se taj problem ne rešava preko noći niti kupovinom ocena. Rešava se sistemom: kvalitetnom uslugom, jednostavnim procesom za traženje povratnih informacija, redovnim novim recenzijama i profesionalnim odgovaranjem.

Na taj način Google recenzije prestaju da budu samo broj pored naziva firme i postaju važan deo vaše reputacije, lokalnog SEO-a i procesa kojim potencijalni klijent odlučuje kome će ukazati poverenje.